1.3. Departamentos relacionados con la gerencia de división de cuartos
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Para establecer la identidad de la Gerencia de Habitaciones o de División Cuartos, es conveniente describir los departamentos (áreas operativas) relacionados estrechamente con éste, los cuales son los siguientes:

  • Recepción
  • Reservaciones
  • Ama de llaves
  • Teléfonos
  • Lavandería y tintorería
  • Mantenimiento

Recepción.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de para los huéspedes, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada o a través de cualquier medio de comunicación: teléfono, fax, carta, correos electrónicos, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor relevancia tienen para la mayoría de las personas. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento, con objeto de causar una buena impresión, deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atender con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y ser serviciales.

Reservaciones.

La función que lleva a cabo esta área operativa es atender una reservación que se define como: “la acción mediante la cual una persona en su nombre o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un  precio determinado de antemano”.
                              
Las funciones de este departamento son:

  • La venta correcta de habitaciones.
  • El control de las ventas realizadas.
  • Atender la correspondencia.
  • La utilización y el control del fax y el software propio de reservaciones.

Ama de llaves.

El Departamento de Ama de llaves es el que cuenta con el personal que se encarga de la limpieza de las habitaciones y de las áreas de servicio a los huéspedes.

En muchas ocasiones, en los hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y, por lo tanto, no se brinda la capacitación suficiente a los empleados, lo que ocasiona una mala imagen a los clientes y la percepción de un mal servicio.

Es por esto que en el transcurso de este tema analizaremos las funciones que el Departamento de Ama de llaves debe efectuar y los sistemas más importantes para lograr el óptimo servicio y la satisfacción del cliente, con el mínimo costo operativo.

Teléfonos.

En hostelería teléfono es un servicio fundamental, así pues, es esencial que tanto en el entorno como en el servicio que se ofrece se cause una impresión óptima al cliente. Los mensajes se deben confirmar siempre para evitar que se produzcan errores.

El propio hotel utiliza este servicio para  intercomunicarse con los demás departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente  o por medio de una centralita.

Hoy en día los establecimientos hoteleros instalan medidas individuales para cada hotel, lo cual agiliza en gran manera el trabajo, aparte de ofrecer un servicio rápido. Este control automático no produce aglomeraciones en las horas punta y todas las llamadas pueden ser atendidas de forma correcta. Asimismo, algunos hoteles están dotados de megafonía, la cual se conecta a las zonas nobles más concurridas para facilitar la localización de un cliente cuando éste recibe un llamada telefónica o un mensaje urgente; otros utilizan el “teletrancing” o buscapersonas que es el sistema más rápido para localizar a una persona.

Lavandería y tintorería.

En el ámbito hotelero la "lavandería" desempeña un papel de gran importancia, puesto que directa o indirectamente mantiene relación con todos los departamentos que son los generadores de su existencia; además, constituye un servicio adicional que se ofrece a los huéspedes.

La actividad del Departamento de Lavandería comprende, entre otros, dos servicios básicos: servicios para los clientes y servicios internos del hotel:

  • Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la realización de sus actividades.
  • Conservación, lavado y planchado de la ropa del hotel.
  • Ofrecer un servicio de ropa de clientes, dando a la ropa el tratamiento solicitado por éstos.

Mantenimiento.

La labor del Departamento de Mantenimiento está relacionada muy estrechamente con la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador, ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones la maquinaria, herramienta y equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad, con el fin de evitar riesgos en el área laboral.

En un hotel el Departamento de Mantenimiento es como todos los demás departamentos, un elemento clave para el logro de la satisfacción del cliente, ya que si las habitaciones, instalaciones, etc., no están funcionando u operando en forma eficiente y perfecta, el cliente se va con un mal sabor de boca, a pesar de que los empleados encargados de servirlos hagan un excelente trabajo, la comida esté sabrosa, etc., esto no se olvida. Por ejemplo, si un baño de una habitación no funciona, el aire acondicionado durante un evento está en reparación, etc., el cliente considera que no recibió un buen servicio y aparte que no regresar puede provocar una mala publicidad, lo cual afectará al hotel y su posicionamiento si estas situaciones se presentan de manera constante.

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