La preparación previa al servicio: Mise en place
Las obligaciones que se deben llevar a cabo antes de que comience el servicio son numerosas y variadas, de acuerdo con el área particular del servicio de alimentos y bebidas. A continuación viene una lista de los posibles trabajos, pero se debe mencionar que no todos son aplicables a todas las situaciones y que quizá hay algunos trabajos que no se mencionan y que son característicos de algún establecimiento en particular. La expresión de mise-en-place es la que se usa tradicionalmente para todas las obligaciones que deben desempeñarse con el fin de tener el salón listo para el servicio. En otras palabras, es la "preparación para el servicio".
El maitre d´hotel o capitán prepara una rotación de obligaciones, mostrando los trabajos que deben efectuarse antes de que comience el servicio y qué miembro del personal es responsable de cada uno. La expresión de “brigada” se usa para denotar al “equipo de personal” que trabaja junto en el salón comedor y en el mismo turno. Al hacer la rotación de obligaciones, es importante anotar las “obligaciones al terminar el servicio” que deben completarse con el fin de dejar el salón dispuesto para el servicio de la siguiente comida.
Las obligaciones diarias
Las obligaciones diarias pueden enunciarse de la siguiente manera:
- Capitán
- Verificar diariamente la libreta de reservaciones.
- Planear la distribución de mesas para el día y asignar a los clientes de acuerdo con ella.
- Preparar un plan para las diversas secciones.
- Repasar el menú con el personal inmediatamente antes de que vaya a comenzar el servicio.
- Verificar que todas las obligaciones en lo referente a la obligación de deberes estén cubiertas y de que esté presente todo el equipo de personal.
- Limpieza del restaurante
- Todos los días, aspirar la alfombra y barrer todo el lugar. Limpiar y pulir las puertas y vidrios. Vaciar los cestos de basura y los ceniceros.
- Una vez a la semana, al menos:
- Cepillar y sacudir las mesas y sillas.
- Pulir los aparadores, marcos de ventanas y el mueble de la caja.
- Pulir los accesorios de cobre y latón.
- Limpiar y pulir el área de recepción.
- Cada día, después de terminadas todas estas obligaciones, se deben acomodar las mesas y sillas para guardarlas.
- Blancos
Recoger la mantelería limpia en el departamento de los blancos; verificar los artículos contra la lista; distribuirlos a los diversos puntos de servicio; poner los manteles y doblar las servilletas.
La mantelería de repuesto debe doblarse con cuidado y depositarse en la estantería del cuarto de blancos.
- 4. Alacena para platos calientes
Encender la alacena y asegurarse de que todas las puertas estén cerradas. Los artículos que se guardarán en esta alacena serán de acuerdo con el menú ofrecido, por ejemplo:
- Platos de sopa, platos de carne.
- Tazas de consomé, platos de postre.
- Platos de pescado, tazas de café.
Preparar la cuchillería de cocina, requerida en la parte superior de la alacena, incluyendo las campanas para cubrir los alimentos. Reabastecerla después de cada servicio con loza limpia y pulida para que esté lista para el siguiente servicio.
- Menajes
Haga una lista del almacén de cualquier artículo requerido.
Lavar y volver a llenar: convoyes, aceiteras y vinagreras, azucareras, saleros y pimenteros y molinos de pimienta.
Preparar todos los acompañamientos: salsa catsup, mostaza, salsa inglesa, salsa tabasco, queso parmesano etc. Distribuir los convoyes en las mesas y los acompañamientos en las estaciones de servicio. Para el número de acompañamientos y juegos de convoyes que se deben preparar, verifique con el capitán el número de estaciones de servicio y de mesas que se usarán.
- Estaciones de servicio
Artículos que deben colocarse en la estación de servicio después de cerciorarse de que esté pulido y forrado con paños.
Surtido de cubiertos de derecha a izquierda: cucharas y tenedores de servicio, cucharas y tenedores de postre, cucharas e sopa, té y café, tenedores y cuchillos de pescado, cuchillos de sierra y palas para pan.
Surtido de loza: Platos trinche, platos para pan, platos para postre, termo para café, etc., de acuerdo con el menú.
Surtido de salsas y condimentos, rodajas y tercios de limón, mantequilla en porciones, agua, café con su calentador, canasta con pan, etc., de acuerda con el menú.
- Bar
Limpiar el bar; reabastecerlo con los artículos vendidos el día anterior; pulir los vasos y copas; limpiar el equipo de cócteles y exhibirlo sobre la barra: preparar las rodajas, tercios y twist´s de limón, las cerezas para cóctel, etc., preparar las hojas de control de existencias, asegurarse de que se hayan puesto a enfriar los vinos y cervezas necesarios y estén listos para el servicio y de que se disponga de una provisión adecuada de hielo.
- Despensa
Haga el pedido de cualquier mercancía que se necesite del almacén de abarrotes; prepare las rebanadas del pan melba y la mantequilla envuelta sobre hielo; la cafetera con café.
- Misceláneos
Preparar e instalar el carrito para trinchar en su lugar, el carrito de postres y el carrito de los entremeses fríos. Pulir los platos requeridos para el servicio. Cuando quede terminado el trabajo de preparación necesario, el personal debe reportarse con el capitán, quien debe cerciorarse de que el trabajo se haya desempeñado de manera satisfactoria; después reasignará el miembro de personal que trabajará en la preparación del salón.
El Montaje
Los elementos o equipo que debe tener una mesa en un restaurante de categoría deben ser:
- Molletón.
- Mantel.
- Cubre mantel.
- Plato base.
- Plato panero.
- Tenedor base.
- Cuchillo base.
- Cuchara.
- Servilleta de tela.
- Copa de agua.
- Salero y pimentero.
- Florero o centro de mesa.
- Cenicero (mesas de fumadores).
- Sillas.
La Reservación
Por ser la Hostess la primera persona con quien se establece contacto, será responsable de la impresión que cause, ya que al recibir una reservación debe informar todo lo relativo al negocio y las condiciones que ayudan para que la próxima visita del comensal sea agradable y placentera. El cliente hará su reservación con cierta anticipación, en algunos restaurantes, tales como:
- Restaurantes de lujo
- Para asegurar al cliente un lugar perfectamente preparado.
- Para evitar realizar arreglos al momento del servicio, molestando a clientes cercanos.
- Para evitar que tenga que esperar una mesa desocupada.
- Restaurantes con variedad
- Para arreglar previamente la mesa, según el número de clientes.
- Evitar molestar a clientes y artistas con ruidos por el acomodo de mesas y equipo.
- Para asegurar la rentabilidad del espacio.
- Restaurantes con servicio de banquetes
- Para prevenir las cargas de trabajo, o sea, conocer qué cantidad de empleados, equipos y mobiliario se requerirán.
- Para preparar los alimentos y salón con anticipación.
Por lo expuesto, las reservaciones sirven para preparar todo lo necesario para que los clientes reciban un mejor servicio. No en todos los comedores existe este control previo, ya sea por la alta concurrencia o políticas, por lo que es preferible no reservar mesas, ya que existirán tiempos muertos, mientras algunos clientes esperan un lugar en el comedor.
Puntos de interés al tomar una reservación por teléfono
- Una buena localización del aparato permitirá que el recepcionista o el capitán en su ausencia tome la reservación. Conservar el libro de Reservaciones siempre en el mismo lugar; preferentemente junto al teléfono.
- Se debe contestar en forma clara y amable, al saludar se debe dar el nombre del restaurante y de quién toma la reservación, lo cual ayudará a establecer un diálogo más personal.
- Es necesario dar la información básica, pedir el nombre de la persona o compañía anfitriona del evento y con quién se habla, fecha y hora requerida para la reservación.
- Para evitar molestias, tanto para el cliente como para la empresa, no se deben aceptar reservaciones si el cupo del comedor está completo. Hay que sugerir una hora más temprano o más tarde o definitivamente otro día, más aún cuando el porcentaje de ocupación del hotel es alto y se espera que huéspedes acudan al comedor.
- Hacer sugerencias de venta (menús, platillos especiales, pasteles, etcétera) hará que el cliente se sienta mejor atendido, ya que se interesan en ayudarlo y complacerlo. Es complementario aclarar el tipo de decoración y si desea que se anuncie. Es lamentable que los capitanes acepten reservaciones para gran número de personas a la carta, con la consecuente pérdida de tiempo al tomar la orden, por ejemplo, a 30 personas y los problemas que ocasionarán a la cocina y al servicio del resto de las mesas del comedor el día del evento, por lo que es aconsejable que para grupos de (más) de 10 a 15 personas se trate de contratar un solo menú. Si al cliente se le informa de los contratiempos y lentitud en el servicio que le ocasionaría no decidirse por ciertos platillos, aceptará agradecido el consejo.
- Como políticas en algunos establecimientos será necesario lo siguiente: exigir un depósito para confirmar una reservación con menú fijo; dicho depósito será de 40 a 50% de la venta total; otra política es informar el límite de espera, avisándole que transcurrido este lapso se cancelará. En el caso de que sea a la carta, no es necesario un anticipo.
- Al confirmar la reservación se repite toda la información obtenida para asegurar que los datos recabados son correctos, despedirse agradablemente y esperar que el cliente cuelgue primero.
Contenido del libro de reservaciones
- Nombre del restaurante.
- Fecha: Se anota en forma consecutiva a los días de operación del restaurante y cada hoja del libro correspondiente a un día distinto. Para tener presente la habitual carga de trabajo diaria, se aconseja anotar bajo la fecha el día de la semana.
- Ocupación: Si se trata de un comedor de hotel, el departamento de Reservaciones envía periódicamente al restaurante el estimado de ocupación (Forescast). Con esta información de huéspedes individuales y de grupos que estarán en el hotel y podrán usar los comedores, el gerente podrá decidir acerca de contrataciones temporales de personal, prever el suministro de abastos generales, suspender o promover las vacaciones del personal, etc., y tantas alternativas en la dirección de los recursos materiales y humanos de la empresa.
- Nombre: Se anota en esta columna el nombre de la Compañía que llevará a cabo el evento, el nombre del festejado, en caso de una celebración, o el nombre de la persona por la que preguntarán el día del evento.
- Personas (pax): El número de clientes que asistirán al evento, con el fin de otorgarle una mesa adecuada. También para la preparación previa de alimentos, si es con menú fijo.
- Hora: La hora que ha decidido el cliente. En caso de que a la misma hora se tenga cupo completo, será obligación de quien toma la reservación, sugerir una hora más tarde o más temprano, para evitar tener problemas de asignación de mesa con los clientes, informando el tiempo máximo de espera, después de la hora fijada por el cliente.
- Mesa: El número de mesa es donde se conducirá el día del evento, basándose en las experiencias expresadas por el cliente (ventanal, junto a la pista, etc.). Si durante la toma de reservación no se asigno la mesa, el día del evento el capitán otorga a determinado mesero el servicio de la reservación para que realice los preparativos.
- Teléfono o número de habitación: En restaurante u hoteles es conveniente anotar el número de cuarto que ocupa el huésped, en caso de clientes locales, el número del teléfono será necesario. En ambos casos, es el medio para confirmar o cancelar reservaciones, así como para cualquier duda. También servirá para realizar promociones futuras (14 de febrero, 10 de mayo, Cena de Navidad, etc.).
- Observaciones: Esta columna será de gran utilidad para anotar: alimentos y bebidas que se servirán, tipo o forma del montaje de la mesa, arreglos especiales, forma de pago o si fuera un grupo.
- Registro: Se anota lo esencial o el nombre de la persona que toma la reservación, pero es necesario recordar que debe existir un responsable y que no todos los empleados estarán en condiciones de aceptar las reservaciones.
Mantelería
Durante la preparación previa al servicio y en el servicio mismo, la colocación de manteles se debe supervisar tomando en cuenta la apariencia integral del salón que se afectará, en gran parte, si se descuida algún detalle como: limpieza, colocación y colores uniformes en manteles, cubres y la disposición de servilletas.
Las medidas de los manteles se determinan con base en los lados o diámetro de la mesa por cubrir, aumentando además una caída de 0.15 m a 0.20 m por lado para una mesa de 1 m.
Las servilletas medirán de lado 0.50 m y el material que se recomienda para todos los blancos es el granite (o algodón).
Muy a menudo se observan en restaurantes las servilletas dobladas en un sinfín de formas y figuras, lo que es agradable a la vista, pero no así en el aspecto higiénico, debido al constante contacto manual por parte de los meseros y ayudantes. Mientras menos se toquen estos blancos, mayor seguridad se brindará al cliente.
Las bambalinas están confeccionadas con manteles, los cuales se doblan con la ayuda de los alfileres; también pueden adquirirse como si fueran cortinas, según las necesidades del comedor. Para montajes en buffets o en forma de "U", el uso de la bambalina mejora mucho la presentación de la mesa.
La felpa o molletón se coloca debajo del mantel, pudiendo ser confeccionado con algodón o hule espuma; sus ventajas:
- Evita el deslizamiento del mantel, lo que es consecuente: facilita la colocación e intercambio de manteles. Al no moverse, el montaje simétrico en la presentación original de la mesa se conserva, pues en caso de que algún equipo se cayera no caería sobre otros equipos ni al suelo.
- Cuando el material utilizado es algodón, si se derrama líquidos, éstos se absorberían inmediatamente sin afectar al comensal.
- Ayuda a la óptima acústica del comedor por reducir, en gran medida, los ruidos al depositar los equipos en la mesa.
- Proporciona al cliente confort, ya que el filo de la mesa no le molestará al descansar los antebrazos en ella.
