Principales funciones y procesos que se siguen en la Caja de recepción
Prioridad en el pago: en el momento en que el huésped llega al hotel a registrarse, se le pregunta la forma en que liquidará su cuenta. Cuando el huésped indica que puede realizar el pago de diversas maneras o con tarjetas de crédito, el recepcionista debe sugerir la forma más conveniente para hotel.
| A. PRIORIDADES EN LA ENTRADA: |
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| B. PRIORIDADES EN LA SALIDA: |
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Los recepcionistas y cajeros deben tener información acerca de los límites de piso de todos los tipos de tarjetas de crédito que recibe el hotel, para elegir entre varias opciones aquella que tenga un límite mayor.
Manejo de las tarjetas de crédito
En el mundo de la hotelería se manejan las tarjetas de crédito de una manera diferente en comparación a como se realiza en los demás negocios.
Cuando el huésped llega al departamento de recepción a registrarse, se le pide su tarjeta de crédito para abrir el pagará (Boucher) de la tarje de crédito; esto se hace por dos motivos: para garantizar el pago y para comodidad del huésped, para que tanga su crédito abierto en todas las áreas del hotel y pueda cargar a su cuenta todos los consumos.
Durante la estancia del huésped, el pagaré queda abierto y a la salida se cierra. De acuerdo con la política de cada hotel, se pide al huésped que firme el pagaré en el momento de la entrada o bien hasta la salida. El procedimiento más común en la mayoría de los hoteles consiste en solicitarle al huésped que firme el pagaré en el momento de su llegada. A continuación se detallan los procedimientos que deben seguirse al recibir una tarjeta de crédito.
Entrada del huésped:
- Observar la vigencia de la tarjeta.
- Comparar los nombres de la tarjeta de crédito y los de la tarjeta de registro.
- Seleccionar el Boucher y la máquina adecuados.
- Maquinar la tarjeta y observar que los datos estén completos.
- Solicitar la firma al cliente.
- Comparar la firma de la tarjeta (pues podría ser robada, estar cancelada, etcétera).
Esto se realiza a través de la terminal del punto de venta o llamar telefónicamente.
Durante la estancia del hotel
- Revisar diariamente el saldo de la cuenta del huésped (en algunos caso se recomienda pedir una autorización por "x" cantidad).
Salida del huésped
- Pedir nuevamente la tarjeta al huésped para hacer un nuevo Boucher a través de la terminal punto de venta. Regresarle al huésped el Boucher anterior.
- En caso de no funcionar la terminal de punto de venta, se debe llamar telefónicamente para solicitar la autorización respectiva.
Manejo de cheques de viajero
El cheque de viajero es un documento que el huésped del hotel compra en su lugar de origen y que puede ser usado para el pago de servicios, compra de objetos o simplemente, puede cambiarse por efectivo. El cheque de viajero proporciona la comodidad de no tener que viajar con efectivo.
Algunos de los puntos más importantes que deben considerarse acerca de este tipo de documentos son:
- No tienen vencimiento.
- Se firman por primera vez al comprarlos.
- Se firman por segunda vez en presencia del cajero, en el momento de pagar.
- El cajero tiene que observar y comparar que la segunda firma sea igual a la primera.
- Si el cajero duda al comparar, debe solicitar al cliente una tercera firma.
- Hay que evitar que el cliente firme con plumones.
- Evitar admitir los cheques si presentan borrones o alteraciones.
- Tomar en consideración que los cheques de viajero pueden emitirse en diferentes monedas.
- Es preciso solicitar la identificación al huésped (pasaporte o licencia para conducir) y anotar los datos al reverso, incluyendo el número de habitación).
- Hay que tener especial cuidado cuando el huésped desea cambiar grandes cantidades de efectivo.
- Algunos hoteles tienen como política cambiar cheques de viajero sólo a los huéspedes o clientes del restaurante.
- Si se tiene alguna duda es preciso llamar a la oficina o al banco que los expide.
- Los cheques de viajero nacionales más conocidos son Chequemático y Serfín, y los internacionales son American Express, Visa, Citicorp, Mastercard y Bank of America.
Cheques y giros
Generalmente en la mayoría de los hoteles no se aceptan cheques; sólo pueden ser aceptados con la autorización de los ejecutivos que el hotel designe. Éstos firmarán el chequeen caso de autorizarlo.
También se pueden hacer excepciones tratándose de cheques para depósito de reservaciones, en los que existe un plazo suficiente para saber si el cheque tuvo fondos. Muchos hoteles le otorgan crédito abierto a algunas empresas y compañías, las cuales pueden pagar con cheque.
El departamento de contabilidad notificará a recepción y a caja los nombres de compañías, las cuales pueden pagar con cheque. El cajero también debe pedir autorización, sin importar que el cheque sea de alguna compañía que tenga crédito abierto en el hotel.
Es una política de la mayoría de los hoteles no recibir giros este tipo de documentos. Tratándose de giros postales o telegráficos, se le debe indicar al huésped de una manera amable que acuda a la oficina de correos o de telégrafos respectivamente a cambiar el giro.
Cupones: Existen contratos o convenios realizados entre el hotel y algunas agencias de viajes para que el huésped pague en el hotel mediante cupones que le entrega la agencia de viajes. Con ellos, el huésped paga un determinado grupo de servicios (algunas veces el cupón sólo incluye el hospedaje). Posteriormente, le cobrará estos cupones a la agencia de viajes. El cajero debe tener una lista de las agencias de viajes cuyos cupones podrá aceptar el hotel: El cajero también debe revisar que la tarifa aplicada sea la correcta. Es conveniente que estos cupones se le soliciten al huésped desde el momento de su entrada al hotel.
Ajustes en la cuentas de los huéspedes
Cuando se le realizó un cargo de manera indebida a un huésped (restaurante, larga distancia, servi-bar, etc.), se debe hacer el ajuste a la cuenta del mismo, esto es quitar de la cuenta el cargo hecho por error. Antes de realizar el ajuste en la computadora o sistema de caja respectivo se debe llenar la forma de papelería especial para estos casos.
Este formato debe tener un espacio destinado a explicar la razón del ajuste y debe ser firmado por tres personas: el huésped, el cajero y la persona que autorizó el ajuste (jefe de cajeros, gte. div. De habitaciones, ejecutivos de guardia, etcétera).
Cuentas por cobrar
Como su nombre lo indica, este concepto se refiere a las cuentas que no son pagadas a la salida del huésped, sino que se envían para su cobro posterior, a un determinado lugar.
El cajero no puede aceptar este tipo de cuentas, a menos que cuente con la autorización escrita de los ejecutivos que la política del hotel designe para estos casos.
En el caso de algunos grupos el cajero tendrá la información en el instructivo del grupo, en el cual deberá apoyarse.
La mayoría de estas cuentas por cobrar están apoyadas por una carta enviada por la empresa y autorizada previamente por el departamento de contabilidad.
El cajero debe observar los tipos de consumos que pagará la empresa y los que pagará el cliente. Por ejemplo:
- Empresa: Hospedaje y alimentos.
- Huésped: Bebidas, llamadas de larga distancia, lavandería, etcétera.
El envío de cuentas por cobrar no autorizadas quedará bajo la responsabilidad del cajero.
Manejo del Fondo de Caja de recepción
Dependiendo de sus políticas, cada hotel establecerá las normas para el buen uso del fondo de caja. Entre los aspectos más importantes que se deben considerar están:
- Deberá ser recibido y entregado por cada cajero al inicio y al final del turno.
- Se prohíbe la inclusión de vales de caja no autorizados.
- Todo vale debe tener un carácter temporal, cuyo periodo no sea mayor a un día, ya que de otra manera se irá en el sobre de concentración.
- El fondo no estará integrado por grandes cantidades, para que en caso de un asalto, el robo no sea cuantioso.
- En caso de entrar a la caja grandes cantidades por concepto de depósitos de los huéspedes, se deben colocar en la caja fuerte o en caja de seguridad respectiva.
- En los hoteles situados en la frontera es conveniente tener dos fondos; uno de moneda nacional y otro en dólares, ya que algunos turistas pagan en dólares y quieren su cambio en este tipo de moneda.
- El cajero debe tener una lista con los nombres de las personas que pueden autorizar los vales de caja.
